El banco de trabajo no se pausa por el teléfono
Un mostrador de reparación es una persona, a veces dos. Una está en el banco con la pistola de calor y una pantalla que debe quedarse quieta. La otra atiende a alguien que entró y no puede alejarse de la vitrina. El teléfono de la tienda suena en el estante de atrás.
Quienes buscan rara vez esperan. Alguien con la pantalla quebrada ya buscó, escogió tres tiendas y va llamando por la lista. El que contesta primero se lleva al cliente.
Lo que le preguntan a una tienda de reparación
Las llamadas a una tienda de reparación son cortas y repetitivas. Reparan este modelo. Cuánto se tardan. Tienen la pieza. Puedo ir sin cita. Ya está mi celular. Me pueden guardar las fotos. Arreglan puertos de carga.
Muchas respuestas las tienes en la cabeza: qué modelos trabajas, qué puedes hacer mientras el cliente espera y a qué hora cierras. Algunas son solo tuyas, como cuánto va a costar una reparación.
Cómo contesta Nora
Las llamadas que no contestas pasan a Nora, la asistente telefónica que armamos para tu tienda. Contesta a nombre de tu tienda, en inglés o en español, con los datos que tú apruebas.
- Modelo y problema. Pregunta qué celular es y qué le pasa: vidrio quebrado, batería que se gasta, no carga, daño por agua, falla de bocina o micrófono.
- Sin cita o con cita. Les dice tu horario y tu dirección y, si recibes citas, ofrece una hora. Si no, anota que pueden pasar sin cita.
- “¿Ya llegó mi pieza?” Si un cliente espera una pieza que pediste, la llamada llega a su ficha con un aviso para ti. No adivina la fecha de llegada.
- Presupuestos. No da el precio de una pantalla ni de una batería. Le dice a quien llama que confirmarás el presupuesto cuando veas el modelo, y toma el número para devolver la llamada.
Para saber cómo va una reparación
“¿Ya está mi celular?” es la llamada más común del oficio. Si le dices a Nora que la reparación terminó, ella lo dice y da el horario para recogerlo. Si no, dice que la tienda devolverá la llamada, y tú ves al cliente, el celular y la pregunta en una sola ficha.
Así no tienes que parar una reparación para decir “todavía no” tres veces al día.
Clientes que hablan español y llamadas fuera de horario
Muchas tiendas atienden a clientes que prefieren el español, y algunos llaman desde el trabajo en la tarde, cuando el mostrador ya cerró. Nora contesta en inglés o en español y toma el modelo, el problema y la mejor hora para localizarlos, así que abres al día siguiente con una lista corta de pedidos reales en vez de un buzón lleno de silencio. Tú sigues decidiendo a quiénes llamas primero.
Mira tus propias llamadas
Saca el registro de llamadas de la semana pasada y cuenta las perdidas entre el mediodía y las 2 de la tarde y después de las 5. Llama a tu propio número mientras estás en el banco y escucha lo que oye un desconocido.
El informe gratis muestra cómo se ve tu tienda en línea junto a los demás mostradores de reparación de la zona, y la revisión de 15 minutos cubre cómo sería que alguien conteste el teléfono por ti.
Lo que preguntan los dueños
¿Nora le puede decir a quien llama cuánto cuesta una pantalla?
No. Los precios de reparación son del dueño. Ella toma el modelo y el problema, y dice que tú confirmarás.
¿Sabe si ya llegó una pieza?
Solo si tú se lo dijiste. Si no, toma la solicitud y te avisa.
¿Habla español?
Sí. Contesta en inglés o en español, según quien llame.