El teléfono del taller y quién lo contesta
En un taller chico, quien contesta el teléfono también arma las órdenes, busca las piezas y le explica al cliente lo que se encontró. Cuando dos de esas cosas pasan a la vez, pierde el teléfono.
La mañana es lo peor. Los carros llegan entre las 7 y las 9, la gente llama para avisar que se retrasa y otros preguntan si pueden revisar un ruido hoy mismo. Después vienen la hora del almuerzo y las 5 de la tarde, cuando los clientes llaman para saber si ya quedó su carro.
Tres tipos de llamadas que recibe un taller
El problema nuevo. “El pedal del freno se siente blando” o “se prendió la luz del check engine”. Quien llama está decidiendo adónde ir, y va con el que conteste.
La llamada de estado. “¿Ya está mi carro?” Muchas veces es un cliente que ya está en tu sistema y solo quiere un sí o una hora. Docenas de estas por semana no dejan trabajar a un taller.
La llamada del presupuesto. “¿Qué encontraron y cuánto va a costar?” Esa llamada es del dueño. Nadie más debe adivinar.
Cómo las maneja Nora
Las llamadas que no contestas pasan a Nora, la asistente telefónica que armamos para tu taller. Contesta a nombre de tu taller, en inglés o en español, con los datos que tú apruebas: horarios, dirección, las marcas que atiendes y los trabajos que no tomas.
- Problemas nuevos. Pregunta la marca, el año, el millaje y qué le pasa al carro; luego ofrece un horario de entrega en tu calendario o deja una nota clara.
- Llamadas de estado. Toma el nombre y el vehículo, y la llamada llega a la ficha de ese cliente con un aviso para ti. Si le das un estado, como “esperando piezas”, lo puede decir; si no, dice que el taller devolverá la llamada.
- Preguntas de presupuesto. No adivina fallas ni costos. Le dice a quien llama que el dueño aprueba los presupuestos y anota el número para devolver la llamada.
- Las urgentes. Un carro varado en la carretera o una queja de frenos se puede marcar y avisarte de inmediato.
Pedidos de entrega
Mucha gente llama para saber cuándo puede dejar el carro. Nora ofrece los horarios de entrega que tú abres y los agenda. El cliente recibe una confirmación con la dirección, la hora y la frase “deje las llaves en el buzón si llega temprano”, si esa es tu costumbre.
Una entrega agendada también ayuda a las bahías. Sabes qué carros vienen antes de que lleguen y la mañana es menos un correcorre.
Empieza por el registro
Mira las llamadas sin contestar de la semana pasada. Marca cuántas llegaron entre las 7 y las 9 de la mañana y entre las 4 y las 6 de la tarde. Luego llama a tu propio taller mientras hay un carro en el elevador y escucha lo que oye un cliente.
El informe gratis muestra cómo se ve tu taller en línea junto a los demás de la zona, y la revisión de 15 minutos cubre cómo sería que alguien conteste el teléfono por ti.
Lo que preguntan los dueños
¿Puede Nora decirle a un cliente que su carro ya está?
Solo si le diste un estado. Si no, dice que el taller devolverá la llamada y pone la solicitud en tu lista.
¿Da precios de reparación?
No. Los presupuestos los aprueba el dueño. Ella toma los detalles y el número para devolver la llamada.
¿Agenda cambios de aceite e inspecciones?
Sí, si los tomas en línea. Ofrece solo los horarios que tú abres.