Cómo le llegan las consultas a un med spa
Casi nadie llega listo para agendar. Ven una publicación, le preguntan a una amiga, buscan en el mapa y mandan un mensaje a dos o tres consultorios. El primero en responder con un siguiente paso claro se queda con la consulta. Los demás reciben un agradecimiento corto de la persona que por fin eligió.
Mientras tanto, tus proveedores están con pacientes, tu coordinadora está en el mostrador con alguien y el teléfono de la oficina suena sin respuesta. Las consultas de la noche y del fin de semana se acumulan en el buzón de voz, en un formulario de la página y en tres bandejas de mensajes directos, y cada una necesita una respuesta distinta.
Dónde se pierde el primer contacto
- Solicitudes de consulta que esperan. Una consulta enviada a las 8 p. m. que se contesta a las 11 a. m. del día siguiente compite con consultorios que respondieron en minutos.
- Mensajes en cinco lugares. Correo, Facebook, Instagram, el chat de Google y el formulario de la página tienen cada uno una parte de la conversación, y nadie ve el hilo completo.
- Agendar por proveedor y por cabina. Una cita hecha sin saber quién está libre y qué cabina está abierta se convierte en una llamada para reacomodarla.
- Reseñas dejadas al azar. Los pacientes satisfechos rara vez escriben sin que se los pidan, mientras un solo comentario molesto puede quedarse arriba en tu perfil.
Qué armamos para tu consultorio
Todo se arma alrededor de tu lista de servicios, tus proveedores y el lenguaje que tú apruebas.
- Contestadora para negocios. Nora contesta las llamadas que pierdes a nombre de tu consultorio, en inglés o en español, toma los datos de quien llama y los horarios que prefiere, y agenda la consulta en tu calendario o deja un mensaje claro para tu coordinadora.
- Página de citas. Una página por tipo de consulta, con los datos de ingreso recogidos desde el principio, confirmaciones, recordatorios y enlaces para cambiar y cancelar.
- Un solo buzón. Correo, Facebook, Instagram, el chat de Google y el chat de tu página en una conversación por persona.
- Reseñas. Después de la visita, cada paciente recibe la misma solicitud con un enlace directo a Google, más una línea para decírtelo directamente. Una calificación baja, donde sea, te avisa.
- Página, perfil y redes. Una página web que agenda citas, tu perfil de Google corregido y bien cuidado, y reels y publicaciones hechos con los videos y fotos que nos mandas para tu aprobación.
- La app de Centera. Un aviso de llamadas, mensajes y citas, con un toque para devolver la llamada.
Lo que Nora no dirá
Nora agenda y toma mensajes, nada más. No da consejos sobre la salud ni la piel, no describe lo que hace un servicio ni qué resultado se puede esperar, y no habla del historial de nadie. Cuando alguien pregunta, dice que un miembro del equipo le dará seguimiento y toma el número. Dice tu horario, tu ubicación y los nombres de servicios aprobados tal como tú los diste. Las llamadas que marques como urgentes se pueden marcar y avisarte al momento, y el resumen de la llamada queda guardado en la ficha del cliente.
Más a fondo en cada parte
Las tres páginas de abajo siguen un trabajo cada una, desde la primera consulta hasta la solicitud de reseña.
- Llamadas perdidas para med spas: qué pasa con las llamadas de consulta cuando todos están con un paciente.
- Citas en línea para med spas: páginas de consulta, calendarios por proveedor y cabina, datos de ingreso y recordatorios.
- Reseñas para med spas: pedirle a cada paciente después de la visita, con una línea directa contigo.
Por dónde empezar esta semana
Anota cuánto tarda tu consultorio en contestar una consulta que llega después de las seis de la tarde, y luego mándate un mensaje de prueba por el formulario de tu página para ver adónde llega y quién lo ve. Si la respuesta es “al día siguiente, tal vez”, ese es el hueco que hay que cerrar primero. La reseña y la página de citas vienen naturalmente después.
El reporte gratis te muestra cómo se ve tu negocio en línea junto a los que la gente compara con él, y la revisión de 15 minutos repasa cómo se vería esto en tu día.
Lo que preguntan los dueños
¿Nora hablará de servicios o de resultados?
No. No da consejos de salud ni describe resultados. Agenda y toma mensajes, y tu equipo da el seguimiento.
¿Los pacientes nuevos pueden agendar una consulta en línea?
Sí. Una página de citas por tipo de consulta muestra los horarios libres en los calendarios de tus proveedores.
¿La información de los pacientes se mantiene privada?
Los resúmenes de llamadas quedan en la ficha del cliente dentro de tu cuenta. Dinos qué quieres y qué no quieres que se recoja por teléfono, y configuramos a Nora de acuerdo.
¿Me quedo con mi número de teléfono?
Sí. Desvías las llamadas que no contestas a la línea que armamos para ti.