Por qué la mayoría de los negocios tienen pocas reseñas
Los clientes contentos casi nunca escriben reseñas por su cuenta. Dan las gracias, pagan y se van a su casa. Los descontentos tienen más motivación. Por eso un negocio que nunca pide reseñas se queda con unas cuantas, y una mala resalta.
Una llantera con excelente trabajo y treinta reseñas puede perder contra una rival con setenta, simplemente porque la rival las pidió.
Lo que puedes hacer tú solo
El método gratis funciona si lo sigues.
- Pídela cuando el cliente está más contento: cuando el carro arranca, la fuga se detiene, el corte quedó bien.
- Pídela en persona y luego manda el enlace. Una petición amable le gana a un mensaje frío.
- Consigue tu enlace directo de reseñas desde tu perfil de negocio de Google y ponlo en un código QR que imprimas.
- Nunca ofrezcas dinero, descuentos ni regalos por una reseña. Google lo prohíbe y los clientes lo notan.
- Contesta cada reseña, buena o mala, en un par de frases, usando el nombre de pila de la persona.
Lo que Centera prepara
Después de un trabajo, cada cliente recibe la misma nota corta con un enlace directo a tu página de reseñas de Google. Ninguna pregunta previa decide quién ve el enlace. La misma nota ofrece una línea directa contigo ("o cuéntanos directamente") para quien prefiera hablar con el dueño.
También te damos una tarjeta de reseñas y un sticker con QR para el mostrador, ponemos tus reseñas más recientes en tu sitio y juntamos todas tus reseñas en un solo lugar de la app. Mira las reseñas en Google para ver cómo funciona la parte de Google.
Cómo funciona el día a día
Terminas un trabajo. Sale la solicitud. Un cliente toca el enlace, llega a Google y escribe unas líneas. Al dueño le avisan de una calificación más baja el mismo día y llama para arreglar las cosas. No escondemos ni filtramos los comentarios genuinos, y nunca escribimos reseñas por ti.
En los planes grandes redactamos con tu voz las respuestas a las reseñas para que las apruebes. En los planes más chicos, las respuestas son tuyas, y las calificaciones bajas te avisan para que las veas.
Qué decir cuando la pides y cómo responder a una reseña mala
Que sea corto y cálido. "Si hoy hicimos un buen trabajo, ¿te importaría dejarnos una reseña rápida? Aquí tienes una tarjeta con un código QR." Y luego deja de hablar. La gente responde mucho mejor a una petición sencilla y honesta que a un discurso largo.
Evita los guiones que le dicen al cliente qué escribir. Sus propias palabras son las que otros clientes creen.
Espera una hora antes de contestar. Luego escribe lo que le dirías a la persona en la cara: lamentamos que saliera mal, esto es lo que vamos a hacer, por favor llama a este número. No nombres a tu personal, no te alargues explicando y no discutas los hechos. Los clientes futuros leen la respuesta tanto como la reseña, y una respuesta tranquila muchas veces pesa más que la queja.
Cuando un cliente deja una calificación baja, te llega un aviso de inmediato y tienes la oportunidad de contestar o llamar. Muchos problemas terminan ahí con un mejor resultado para los dos. Otros sí se hacen públicos, que es su derecho, y tú respondes como a cualquier otra reseña.
Por dónde empezar
Mira tus últimos diez trabajos y pregúntate a cuántos de esos clientes les pediste una reseña. Empieza por ahí, con el próximo cliente de mañana. Para ejemplos de un oficio, mira las reseñas para HVAC.
Lo que preguntan los dueños
¿Pueden conseguirme reseñas de cinco estrellas?
No. Se lo pedimos a cada cliente de la misma manera, con un enlace directo a tu página de Google. No podemos controlar lo que escriban.
¿Esconden las reseñas malas?
No. Todos los clientes reciben el mismo enlace a Google, y cualquiera puede publicar lo que quiera. Una reseña que rompe las reglas de Google se puede reportar.
¿Puedo comprar reseñas?
No. Las reseñas falsas o pagadas rompen las reglas de Google y pueden dañar tu perfil.
¿Cada cuánto se les pide a los clientes?
Una sola vez, cuando el trabajo se marca como terminado. No insistimos.