Cómo elige técnico un cliente
Cuando el sistema falla, la gente busca en el teléfono y va bajando. Ve las estrellas, pero lee las últimas reseñas para encontrar detalles: llegó a la hora, explicó el problema, dejó limpio, no presionó. Un desconocido deja entrar a otro desconocido a su casa por esas líneas.
Tus técnicos ya se las ganan. El problema es que el cliente contento, con el aire por fin funcionando, vuelve a su tarde y no escribe nada. Los que sí escriben suelen estar molestos por una llegada tarde o por la cuenta.
Pide cuando el sistema ya funciona
El mejor momento es poco después del trabajo, cuando la casa ya está fresca y el nombre del técnico sigue en la memoria. Pedirlo en la puerta pone a todos en un aprieto, y los técnicos no son vendedores. Es mejor que lo haga el seguimiento.
Con Centera, después de cada trabajo el cliente recibe el mismo mensaje con un enlace directo a tu página de reseñas en Google y una línea para escribirte a ti si lo prefiere. Tú decides el momento, así que una visita rápida de filtro y un cambio completo de sistema se pueden manejar distinto.
La misma petición para todos y una línea directa contigo
- Todos reciben la misma petición. Cada cliente recibe un enlace directo a tu página de Google y puede dejar su reseña en unos toques, piense lo que piense.
- Cualquiera puede escribirte directo. El mismo mensaje dice "o cuéntanos directamente". Si un cliente deja una calificación baja en cualquier lugar, te avisamos al momento con el trabajo y el técnico, para que llames, contestes y lo arregles.
- Tú contestas las reseñas desde el mismo lugar. Una respuesta breve y sencilla a una queja, con la oferta de llamar, le muestra al próximo cliente cómo manejas los problemas.
Qué hacer con los comentarios
Las reseñas también sirven como boleta de calificaciones gratis para tus cuadrillas. Si en un mes tres clientes mencionan a un técnico que les explicó el problema con una linterna y la pieza en la mano, ya sabes a quién mandar a las explicaciones difíciles. Si dos hablan de la hora de llegada, ese es un problema de despacho, no del técnico. Lee las nuevas los lunes con tu café y pasa las buenas a la persona que nombran.
Ligarlo a la camioneta y a la factura
También preparamos una tarjeta de reseñas con un código QR que abre tu página de reseñas en Google. Déjale una al cliente, métela en la carpeta de la factura o imprime el QR en una calcomanía junto al equipo. El mismo QR le sirve al cliente de mantenimiento que lo lee tres meses después y por fin tiene un minuto.
De dónde vienen las reseñas y de dónde no
No escribimos reseñas, no las compramos ni damos descuentos, mantenimientos gratis o tarjetas de regalo a cambio. Google prohíbe pagar por reseñas, y una empresa que lo hace arriesga perder las que ya tiene. Toda reseña de tu página debe venir de alguien a cuya casa fue tu equipo.
Es más lento que inventarlas, pero aguanta. Una mezcla de elogios con detalle y unas pocas quejas bien manejadas se lee como una empresa real, porque lo es.
Mira cómo te comparas en el reporte gratis, o platícalo en la revisión de 15 minutos.
Lo que preguntan los dueños
¿Puedo ofrecer un descuento por una reseña?
No. Google no permite recompensas por reseñas, así que no lo configuramos.
¿Cuándo se envía la petición?
Cada cliente recibe la misma petición después del trabajo. Tú eliges el momento, por ejemplo más tarde ese mismo día si fue una visita rápida.
¿Y si el cliente está molesto por la cuenta?
Recibe el mismo enlace de Google que todos, más una línea directa contigo. Si califica bajo en cualquier lugar, te avisamos para que lo platiquen y contestes.
¿Los clientes necesitan una cuenta?
No. Reciben un enlace y la reseña se hace en Google.