¿Cuántas personas cuelgan sin dejar mensaje?

Por qué un número prestado no sirve

Un plomero en una ciudad grande con perfil en el mapa recibe una mezcla de llamadas distinta a la de un detallista de autos de un pueblo chico que vive de recomendaciones. Alguien que busca a las 9 de la noche con la cocina inundada se comporta distinto a alguien que compara presupuestos un sábado por la mañana. La cifra de otra industria casi no te dice nada de tu teléfono.

Lo mejor es comparar dos listas que puedes armar tú: las llamadas que sonaron sin que nadie contestara y los mensajes que de verdad se dejaron en el buzón.

La prueba de una semana

Elige una semana normal. No hagas una promoción ni te vayas de vacaciones. Al final, junta dos cosas y ponlas lado a lado.

1. El registro de llamadas. Con tu compañía de teléfono o con el historial de tu propio teléfono, enlista las llamadas entrantes sin contestar. Anota la fecha, la hora y el número.
2. El buzón de voz. Enlista cada mensaje que se dejó, con el número del que vino. Si tu teléfono muestra transcripciones del buzón, úsalas.
3. Compáralas. Revisa las llamadas sin contestar una por una y marca si se dejó mensaje. Las llamadas sin contestar y sin mensaje son tus clientes silenciosos.
4. Quita el ruido. Tacha los números que reconozcas y el spam evidente. Lo que queda es el número que importa.

Cómo leer el resultado

Divide los clientes silenciosos entre el total de llamadas sin contestar de personas que no conoces. Esa es tu proporción de llamadas colgadas. Si es baja, tu saludo y tu mercado trabajan a tu favor y el buzón cumple su trabajo. Si es alta, muchos de los que te intentaron decidieron que un mensaje no valía su tiempo.

Fíjate cuándo se juntan las llamadas colgadas. Las que fallan después de las 5 de la tarde y en fin de semana apuntan a un hueco en las tardes. Las que fallan a media mañana apuntan a las horas en que estás en un trabajo. Cada patrón tiene un arreglo distinto, y solo los ves cuando las llamadas están ordenadas por hora.

Persigue a los silenciosos una vez

Los clientes silenciosos te dejan un número. Devuelve esas llamadas el mismo día con una frase corta y fácil: "Habla Dana de Ridgeline Plumbing, vi que perdimos una llamada suya. ¿En qué le puedo ayudar?". No leas un guion ni presiones. Muchos dirán que ya encontraron a alguien. Unos pocos darán las gracias por la llamada, y tendrás un cliente por el precio de un minuto.

Lleva la cuenta de cuántos dicen que sí. Tras unas semanas tendrás tu propia tasa de conversión de clientes silenciosos, que es la cifra que todos los artículos de internet tratan de adivinar.

Baja las llamadas colgadas antes de gastar un dólar

Tres cambios gratis suelen ayudar. Primero, haz el saludo corto y di qué pasa después, como en el saludo de 30 segundos. Segundo, di en voz alta una hora para devolver la llamada. Tercero, pide solo un nombre, un número y una frase sobre el problema, para que dejar un mensaje se sienta como una tarea pequeña.

Por qué la gente cuelga en el buzón

Entender los motivos te ayuda a elegir el arreglo. Algunos no confían en que alguien les devuelva la llamada, porque han dejado mensajes en otros lados que no llegaron a nada. Algunos tienen prisa y prefieren marcar el siguiente número que hablarle a una máquina. Algunos no saben qué decir y se quedan en blanco con el pitido. Algunos llaman desde un teléfono de trabajo y no pueden esperar una devolución.

Ninguna de esas personas es grosera. Son prácticas. El negocio que les da una forma fácil de terminar lo que empezaron, una pregunta clara y una razón para creer que van a recibir una llamada, se queda con más de ellas que el negocio con el mejor precio.

Usa el resultado para decidir qué arreglar primero

Ordena tus hallazgos. Si las llamadas colgadas se juntan fuera de horario, lo que más importa es el plan para las tardes. Si se juntan durante los trabajos, lo que más importa es el desvío o un par de manos más. Si están repartidas parejo y tu saludo es largo, reescribe primero el saludo. Empieza con el cambio más barato y vuelve a medir dos semanas después con la misma prueba.

Repite la prueba de una semana cada trimestre. Cuando se vuelva hábito, notarás cuando un cambio en tu teléfono, tus horarios o tu perfil empiece a perjudicarte, antes de que te lo digan los clientes.

Compáralo con tus otros canales

Las llamadas son solo una puerta. Mira cuántas personas te contactan por formulario, correo o chat en la misma semana, y si alguna menciona que intentó llamar primero. Un cliente que escribe "llamé pero nadie contestó" te está dando un dato gratis.

Guarda esos mensajes en una carpeta. En un trimestre te muestran si tu problema de teléfono está creciendo y a qué horas pega.

Mantén honesta la prueba

• No cambies tus hábitos durante la semana de prueba. La idea es ver el patrón de siempre.
• Cuenta solo las llamadas entrantes al número publicado de tu negocio.
• Separa los números celulares de los de línea fija si tienes los dos.
• Anota cualquier cosa fuera de lo normal, como una falla del servicio o un día festivo, junto al total de la semana.

Qué hace Centera al respecto

Para las llamadas que no puedes contestar, Centera configura una asistente telefónica que contesta a nombre de tu negocio y toma los datos, para que quien llama encuentre a alguien en vez de un pitido. El resumen llega a la app en tu teléfono. Puedes leer más en la página de contestadora para negocios.

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